Dépannage

Trouvez votre problème ci-dessous et suivez les vérifications dans l’ordre — elles sont classées de la cause la plus probable à la moins probable. Si rien ne fonctionne, contactez l’assistance depuis Assistance dans l’application.

Le bouton Personnaliser n’apparaît pas

1. L’outil de personnalisation est-il activé pour le produit ? Ouvrez le produit dans Customezo. S’il affiche Activer l’outil de personnalisation, l’outil est désactivé.
2. Le produit est-il Actif et publié sur le canal Boutique en ligne ? Un produit en brouillon n’a pas de page en ligne.
3. Le bloc est-il dans le bon modèle ? Le bloc Bouton Personnaliser doit être ajouté au modèle de produit qu’utilise réellement ce produit — les thèmes en ont souvent plusieurs.
4. Le thème modifié est-il bien le thème publié ? Modifier l’aperçu d’un thème ne change pas votre boutique en ligne.
5. Cliquez sur Revérifier sur la carte Statut du thème du tableau de bord après avoir enregistré vos modifications du thème.
6. Modèle Liquid ancien ? La détection automatique ne peut pas voir le bloc. Ajoutez-le, puis marquez l’étape avec Je l’ai installé.

Détails de la configuration : Configuration de la boutique en ligne.

L’outil de personnalisation s’ouvre mais il n’y a rien sur quoi créer

Aucune zone d’impression n’est configurée pour la variante sélectionnée du produit.

• Ouvrez l’Éditeur de zones d’impression et consultez la liste de vérification en haut.
• Si le produit a des variantes de couleur, vérifiez que la variante sélectionnée a un arrière-plan et une zone d’impression — une variante ajoutée plus tard via un écart avec Shopify n’en aura pas tant que vous ne les lui aurez pas appliqués.

Voir Éditeur de zones d’impression et Publication et synchronisation.

Le panier n’affiche pas de lien Modifier le design ni d’aperçu

1. Activez l’intégration d’application Customezo Panier UX dans votre thème et enregistrez.
2. Si votre thème utilise des noms de sections de panier personnalisés, renseignez-les dans le réglage ID des sections du panier de l’intégration.
3. Si l’article est verrouillé ou en production, c’est le libellé de verrouillage qui s’affiche à la place — c’est voulu.

Les nouvelles variantes n’ont pas de zone d’impression

Les modifications faites dans Shopify arrivent sous forme d’écart. Examinez-les et acceptez-les, puis ouvrez l’éditeur de zones d’impression et appliquez un arrière-plan et une zone d’impression aux nouvelles variantes. D’ici là, ces variantes ne peuvent pas être personnalisées.

Les tailles d’impression semblent fausses

• Pas de calibration ? Sans calibration de la taille du produit, la zone d’impression est positionnée à l’œil. Saisissez la taille réelle du produit et alignez le cadre — voir Éditeur de zones d’impression.
• Confusion d’unités ? L’unité d’affichage (cm ou pouces) n’est qu’un réglage d’affichage ; les valeurs sont enregistrées en pouces. En changer ne modifie jamais votre configuration.
• Fichier d’impression trop petit en pixels ? Le fichier d’impression mesure la zone d’impression × le DPI. Augmentez le DPI de la méthode d’impression ou agrandissez la zone d’impression.

Les clients se plaignent d’impressions floues

Définissez un DPI minimum sur la méthode d’impression et choisissez entre Avertir seulement et Bloquer le paiement. Sans lui, une petite capture d’écran de téléphone peut être étirée sur une grande zone d’impression sans le moindre avertissement. 300 DPI est la cible habituelle pour l’impression en couleurs.

Proposez l’outil d’agrandissement IA pour que les clients puissent corriger eux-mêmes les visuels basse résolution.

Les frais ne sont pas facturés

1. Le profil de tarification est-il actif ?
2. Le produit est-il attribué au profil ?
3. Pour les frais par face sur un produit canvas — ils ne s’appliquent jamais ; les produits canvas sont une seule feuille. Utilisez des frais d’options.
4. Vérifiez la bannière Statut du produit de frais sur la page Tarifs et remises ; si elle le demande, cliquez sur Synchroniser le produit de frais.
5. Vérifiez que la carte Facturation des frais indique Facturation des frais active, et non Activation en cours….
6. Le produit a-t-il été acheté avec un abonnement ? Shopify n’autorise pas de frais sur les lignes d’abonnement.

Voir Tarifs et frais.

La remise sur quantité ne s’applique pas au paiement

1. Le profil de réduction est-il Actif et le produit attribué ?
2. La variante est-elle sélectionnée dans le profil ? Si vous n’avez coché que certaines variantes, les autres ne reçoivent aucune réduction.
3. L’Application au paiement est-elle Activé plutôt que En attente ? En attente signifie que la modification est encore en cours d’envoi à Shopify.
4. La Portée de la réduction est-elle celle que vous pensez ? En Par variante, 5 t-shirts en S et 5 en M ne s’additionnent pas pour atteindre un palier de 10 articles. Les anciens profils peuvent encore utiliser Par design, qui compte chaque design séparément.
5. Avec Nouveau prix unitaire, le nouveau prix est-il inférieur au prix catalogue de la variante ? Le paiement n’applique pas de réduction à une variante dont le nouveau prix est plus élevé.
6. Pas sur Shopify Plus ? Shopify n’applique qu’une seule réduction produit par ligne de panier. Si une autre application de réduction ou une réduction automatique s’applique aussi à la ligne, une seule des deux l’emporte.
7. Avez-vous masqué les prix ? Lorsque Afficher les prix dans l’outil de personnalisation est désactivé, l’outil de personnalisation n’affiche pas la réduction — vérifiez plutôt dans le panier.

Voir Réductions sur quantité.

L’exportation du fichier d’impression a échoué

La commande affiche le statut échec d’exportation.

• Ouvrez le design et enregistrez-le de nouveau pour relancer le rendu.
• Vérifiez les paramètres d’exportation de la méthode d’impression — par exemple, le CMJN exige le PDF comme format principal.
• Si l’échec se répète, contactez l’assistance depuis Assistance dans l’application en indiquant le numéro de commande.

L’aperçu est toujours en cours de génération

Les aperçus sont rendus en arrière-plan et apparaissent normalement en quelques instants. Si un aperçu reste en attente longtemps, la file de rendu est encombrée ou le rendu a échoué ; enregistrer de nouveau le design le remet dans la file.

« Le bouton Personnaliser de la boutique en ligne n’a pas encore pu être mis à jour sur Shopify »

La modification a été enregistrée dans Customezo, mais l’écriture du métachamp dans Shopify n’a pas abouti. Relancez l’action. Si le problème persiste, ouvrez l’application depuis votre admin Shopify pour actualiser la session et vérifiez la connexion de la boutique dans Paramètres → Paramètres de la boutique.

Les outils IA sont absents ou grisés

Cause	Solution
Interrupteur principal désactivé	Activez Outils IA dans Paramètres → Outils IA.
Fonctionnalité désactivée	Activez l’outil concerné.
Désactivé par la plateforme	Temporairement indisponible sur toute la plateforme ; vos paramètres sont conservés.
Non inclus dans votre forfait	Passez à un forfait supérieur — voir Forfaits et facturation.
Les clients ne les voient pas	Activez Accès des acheteurs (désactivé par défaut).
Plus de crédits	Achetez un pack de recharge.

Les imports sont refusés

Vérifiez les formats d’image autorisés et la taille maximale de fichier : les formats dépendent de la méthode d’impression, la taille de votre forfait. Le message d’erreur nomme la limite atteinte.

Les fichiers SVG sont refusés

Les imports SVG sont d’abord contrôlés pour la sécurité. Les fichiers qui contiennent des scripts, du contenu web intégré ou des liens vers des images ou des polices hébergées sur d’autres sites sont refusés, tout comme les SVG sans largeur et hauteur exploitables. Demandez au client d’exporter de nouveau le fichier en SVG simple depuis son logiciel de création, ou en PNG.

L’envoi depuis le téléphone ne fonctionne pas

• « Ce QR code a expiré » — les codes fonctionnent pendant 10 minutes. Les photos déjà envoyées sont conservées. Cliquez sur Nouveau QR code et scannez de nouveau.
• Les photos HEIC sont ignorées — les iPhone enregistrent les photos en HEIC par défaut. Réglez Réglages → Appareil photo → Formats sur Le plus compatible, ou partagez la photo en JPEG.
• « La limite d’envois pour ce QR code est atteinte » — un code accepte jusqu’à 20 photos. Créez un nouveau code pour en envoyer davantage.
• Pas de bouton Envoyer depuis le téléphone — il n’apparaît que sur ordinateur. Sur téléphone, l’import classique ouvre directement la photothèque.

Voir Codes QR et envoi depuis le téléphone.

« Ce design a été modifié ailleurs. Rechargez pour continuer. »

Le même design a été modifié dans un autre onglet ou une autre fenêtre du navigateur — généralement parce que le client a ouvert l’outil de personnalisation deux fois. Recharger la page charge la dernière version. Rien de ce qui avait déjà été enregistré n’est perdu.

Une confirmation affiche « Non vérifié »

Sous Confirmations du client dans la commande :

• Non vérifié — réponses modifiées après l’ajout au panier — les réponses de la commande ne correspondent plus à celles que le client a données dans l’outil de personnalisation.
• Non vérifié — la ligne du panier a été modifiée — l’article du panier a perdu ses données de vérification, souvent parce qu’une autre application ou un script du thème a reconstruit la ligne du panier.
• Réponses indisponibles — brouillon de design expiré — les réponses enregistrées sont introuvables.

Dans ces trois cas, confirmez les réponses avec le client avant la production. Si cela arrive souvent, testez votre panier avec les autres applications de panier désactivées. Voir Confirmations avant le panier.

Le client n’a pas reçu d’e-mail récapitulatif ni de BAT

1. Vérifiez le Mode de communication dans Paramètres → Communication client, ainsi que sur le produit — un produit peut remplacer le réglage de la boutique.
2. Ouvrez le panneau Validation client de la commande. Si les aperçus sont encore en cours de génération, l’e-mail part dès qu’ils sont prêts.
3. La commande a-t-elle une adresse e-mail client ? Sans adresse, rien ne peut être envoyé et Customezo vous en avertit.
4. Demandez au client de vérifier son dossier de courrier indésirable.
5. Renvoyez-le depuis la commande : Envoyer le résumé, Envoyer un rappel ou Envoyer le BAT.

Voir Validation de BAT et e-mails clients.

Toujours bloqué ?

Ouvrez Assistance dans l’application et envoyez-nous les détails — la boutique, le produit, le numéro de commande s’il y en a un, et ce que vous attendiez. Vous recevez un numéro de référence et une réponse sous 24 heures.